海信客服质量管理是指通过一系列管理措施和方法，以提高客服工作的质量，满足客户需求，提升客户满意度为出发点和落脚点，对海信客服工作进行监督、评估、改进和优化的一项工作。

一、工作目标与任务

1. 提高客服工作质量：通过培训、教育和考核，提高客服人员的专业能力和服务水平，确保客户的问题能够得到及时、准确地解答和解决。

2. 提升客户满意度：建立健全客户意见反馈机制，及时收集和处理客户投诉和建议，改进服务流程，提升客户满意度。

3. 优化客服流程：通过分析客户需求和痛点，不断优化客服流程，提高工作效率和服务质量，减少客户等待时间，提升客户体验。

二、工作内容与方法

1. 建立绩效评估体系：制定客服工作绩效评估标准，建立绩效考核体系，对客服人员进行绩效评估，倒逼其提高服务质量。

2. 开展培训与教育：定期组织客服人员参加产品知识、技巧、沟通技巧等方面的培训和教育，提升其专业能力和服务水平。

3. 建立客户意见反馈机制：建立健全客户意见反馈渠道，及时收集和处理客户的投诉、建议和意见，在满足客户需求的基础上改进服务流程，提升客户满意度。

4. 进行质量监督与巡检：通过定期电话回访、随机抽查等方式，进行质量监督与巡检，及时发现和解决客户服务中存在的问题。

5. 分析客户需求和痛点：通过收集和分析客户投诉、建议和需求，深入了解客户的需求和痛点，为客服工作提供参考和改进的方向。

三、工作成效与问题

1. 工作成效：

(1) 提高工作效率：优化客服流程，减少客户等待时间，提高客服工作效率。

(2) 提升客户满意度：通过改进服务质量，提高客户满意度，提升客户忠诚度。

(3) 降低客户投诉率：通过建立健全的客户意见反馈机制，及时解决客户的问题，降低客户投诉率。

2. 存在问题：

(1) 培训与教育不足：由于时间和资源的限制，客服人员的培训和教育工作存在欠缺。

(2) 反馈机制不畅：客户的意见反馈渠道不畅通，导致客户的投诉和建议得不到及时处理。

(3) 绩效评估体系不完善：目前的客服绩效评估体系存在一些问题，需要进一步完善和优化。

四、改进措施与展望

1. 加强培训与教育：加大对客服人员的培训和教育力度，提高其专业能力和服务水平。

2. 健全客户反馈机制：建立畅通的客户反馈机制，及时收集和处理客户的投诉和建议。

3. 完善绩效评估体系：进一步完善客服工作的绩效评估体系，倒逼客服人员提高服务质量。

4. 进一步优化客服流程：通过分析客户需求和痛点，进一步优化客服流程，提高工作效率和服务质量。

5. 强化质量监督与巡检：加强质量监督与巡检工作，及时发现和解决客户服务中存在的问题。

通过以上的努力，相信海信客服工作质量管理将会进一步提高，满足客户需求，提升客户满意度，提升海信品牌形象和竞争力。